להיות לקוח סמוי

אחת העבודות המעניינות והמאתגרות אשר תורמת לעוסק בה נסיון מעולה בתחום השירות והמכירה, ניתוח מצבים וכתיבת דוחות ממוקדים וענייניים היא עבודה כלקוח סמוי.

עבודה זו מושכת רבים לעסוק בה גם בזכות השם המעניין והמסתורי, גמישותה, ובייחוד כאשר היא משמשת כמקור הכנסה נוסף. אך לא כולם מבינים את הקושי הכרוך בעבודת הלקוח סמוי ובקושי להצליח להגיע לתוצאות איכותיות.

ניתוח דוגמא נפוצה: נניח כי אנו מדמים רכישת בגד ברשת אופנה מסויימת. על פניו נשמע כי המשימה פשוטה מאוד, כל מה שצריך הוא לדבר עם המוכר (לעיתים אפילו לבצע רכישה) ולהשיב על שאלות בנושאי נקיון, שירות ומכירה, פשוט לא? בפועל, ממש לא! צריך להיכנס לחנות ולהתנהג כלקוח אמיתי תוך כדי הבנת הדינמיקה בחנות, להתבונן מסביב על הדברים הרלוונטים (ולזכור אותם כמובן) ולהגיע ל "שיחה" רלוונטית עם אחד המוכרים. השיחה חייבת לדמות תהליך קנייה אמיתי, משימה קשה כשלעצמה, מכיוון שהלקוח הסמוי אינו באמת לקוח ולכן אינו חושב כמו לקוח, אין לו אותם צרכים, מטרות וחשדות. בנוסף, להשלמת התמונה המלאה עליו לשים לב למתרחש בחנות. מובן שעל הלקוח הסמוי להימנע מחשיפה, אחרת כל התהליך אינו שווה דבר.

החשוב ביותר הוא להבין לכל אורך תהליך הביקורת את דרך המכירה והלך המחשבה של המוכר כדי להסביר בדו"ח נכון וממוקד למנהלי הרשת את התנהלות המקרים תוך התיחסות לדברים החשובים באמת ובאופן פרופורציונאלי. בנוסף, כדי לבקר תהליך מכירה לא מספיק רק נסיון ארוך במכירות, יש גם צורך במיומנות בניתוח מכירה, דבר אשר אינו קיים בכל מוכר לשעבר¬, גם ניתוח איכות השירות מצריך מיומנות (בניגוד למה שכל הישראלים חושבים שהם מצויינים בשירות ומציאת פאקים) ופרספקטיבה נכונה לגבי כל ארגון והדינמיקה שלו. לבסוף, היכולת לתרגם את תהליך המכירה וחווית השירות לדו"ח ממוקד, רלוונטי ומלווה בהסברים נכונים על המתרחש אשר מעביר את החוויה במלואה בבהירות לקורא הדו"ח. עכשיו, חישבו שכל זאת מתבצע בין 10-20 דקות!.

בהסבריי על קצה מזלג לא נכנסתי לעומק הדברים על מנת להמחיש את רמת המורכבות בהסבר שטחי וקצר בלבד ולהדגיש בפניכם שעל מנת להיות לקוח סמוי צריך להיות קר רוח ו- "Multi tasker" אמיתי ומיומן בעל יכולות מצויינות בניתוח שירות ומכירה ולא פחות חשוב בכתיבת הדו"חות.